发表时间：2023-10-13 10:04:50    来源：内蒙古自治区人民政府网

2023年9月20—21日，由中国信息协会和武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院和武汉市民热线共同承办的2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉国际会议中心召开。鄂尔多斯市12345热线从全国334个参评城市中脱颖而出，荣获全国政务热线服务质量评估“A级优秀单位”和“价值创造优秀单位”。

近年来，鄂尔多斯市深入践行以人民为中心的发展思想，牢固树立群众观念，坚持做好送上门来的群众工作，建立起渠道畅通、机制完备、程序规范、标准清晰的运行保障体系，成立由市委常委、政府副市长为组长的工作小组，高位推进“接诉即办”工作走到群众身边，为暖城鄂尔多斯凝聚人心、汇聚力量。

“接诉即办”，基础在“接”。充分利用大数据、人工智能、区块链等信息化技术，一体化推进综合性支撑平台、全方位优质服务和科学化管理体系建设，不断提升平台指挥调度和数据支撑决策能力，先后整合人民网地方“领导留言板”、一体化在线政务服务平台、市旗区党政主要领导信箱等诉求受理渠道和相关行业领域便民热线95条，推出5G视频、抖音、快手、微博等24类受理渠道，开通为企服务、重点项目代办帮办专线，设立公积金、交通运输、社保医保专席，不断满足多元化、多样化、多层次服务需要。选派政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的受理人员负责接线工作，建立专人专责接诉机制，全年365天、专人专班7×24小时精准全量受理企业和群众诉求，构建起“一号响应、一口受理、一线通达”的“暖城总客服”。

“接诉即办”，核心在“办”。全面推行“137”工作法和“三上门、四必须”服务法、“双派单”下管一级和“531”督办提醒工作机制，形成标准统一、规范办理的工作体系，全面提高企业和群众诉求办理质效，切实做到企业和群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

“接诉即办”，关键在“实”。对于企业和群众诉求，不仅要办好，更要办实。市委书记亲自主持召开全市“接诉即办”月度点评会、年度点评会，每次会后，各旗区委书记（旗区长）相继召开点评会或调度会，以严、实、硬的工作作风，查不足、补短板、强弱项，全面提高惠企便民服务效能。

鄂尔多斯市12345政务服务便民热线将以此次“A级”评估认定为契机，凝心聚力、砥砺前行，继续学习借鉴先进地区经验做法，全力打造“暖城鄂尔多斯总客服”品牌，助力政府服务创新和城市治理创新，不断提升政务热线为民服务能力。

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