发表时间：2019-03-26 14:37:29    来源：鄂尔多斯市人民政府网

这是一条连心线，一头连着群众，一头连着党委、政府，群众心声在其中畅通无阻。

这是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会高质量发展。

这是一条监督线，把权力置于阳光下，让城市服务效能和社会管理水平得到不断提升……

“我是抱着试试看的态度拨打了热线，反映了我家小区巷道破损，路面不平、出行不便的问题，没想到过了大约5天，巷道路面就旧貌换新颜了，着实让大家伙高兴。”鄂托克旗乌兰镇居民高智祥如是说。

和高智祥有着相同感触的人不在少数。2019年1月23日，“96615”便民服务热线平台接到市长热线关于当地群众反映棋盘井镇移民楼停电的问题之后，快速转发至该镇供电所，经过供电部门全力抢修，当日晚间就恢复了供电。

自2018年8月1日鄂托克旗“96615”便民服务热线开通之后，高效快捷的服务受到当地广大群众的肯定。从“呱呱坠地”至今，仅仅7个多月的时间，共办理群众诉求2068件，已结案1729件，办结率达83.6%，便民服务热线不仅打通了服务民生的“绿色通道”，而且还架起了居民与党委、政府之间的“连心桥”，成为了名副其实的亲民热线、服务热线。

“过去，群众有了诉求，先要四处打听寻找相关负责部门的电话，电话打过去，问题反映了，往往就泥牛入海、再无音信了。无人催办，无人回复，慢慢地，热线不‘热’了。有的热线电话打过去，甚至经常处于无人接听状态，让拨打电话的人心里凉了半截”。鄂托克旗大数据中心主任越祖鹏说，“如今，市民群众如果遇到解决不了的困难或者有不明白的事情，再也不会手足无措，只要拿起电话，按下‘96615’这几个简单的数字，就可以直接得到服务和帮助”。

居民群众需要实在、高效的政务服务与公共服务。为此，鄂托克旗整合现有政府部门及相关企业等民生服务类热线号码40多条，建立了旗内统一的便民服务热线“96615”以及配套信息平台，并与市长热线“12345”实现系统数据实时传输。

及时解决群众反映强烈的社会治理、城市管理、便民服务、政策咨询等问题，构建起群众诉求“一口受理，一体派单，一台运行”的管理体系。

据介绍，“96615”便民服务热线在解决群众诉求中，只是顶层上的受理和督办，而具体办事的部门则在它的成员单位。如今，“96615”便民服务热线已形成由热线管理中心、旗政府和旗直部门、苏木乡镇组成的两级处办网络。截至目前，该旗共吸纳热线成员单位81家，含2个园区、75家旗直单位、4家企业。

“接到来电后，话务员将群众反映的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复；如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流；对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到管理中心进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看监督。”越祖鹏介绍。

考验热线是否能“热”起来的关键所在，就是问题能不能真解决、投诉能不能有回复和结果。走进鄂托克旗“96615”便民服务热线受理中心，着装统一的话务员眼盯电脑屏幕、手击键盘，正耐心接听每位居民群众反映的诉求。

为民办实事，仅有热情是不够的，没有相应的配套制度，就难以持续，也难以真正出实效办实事。

越祖鹏介绍，为切实保障居民群众的合理诉求能够得到快速有效解决，该旗已草拟了包括具体考核办法和督办机制的运行方案。方案主要措施是管理中心将通过诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标，对承办单位进行日常考核和年度考核，定期进行通报，并将其纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。对不办理、办理慢的单位，联合旗委督查室下发督查通报，跟踪督办，建立长效督查机制。同时，还将在“96615”便民服务热线平台上添加案件预警监督功能，对各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，实现诉求办理提前黄灯预警、违规红灯报警，并跟踪督办群众不满意诉求，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

民生工作没有终点。只有连续不断的新起点。鄂托克旗“96615”便民服务热线坚持务实创新，在规范中进步，在完善中提高，在探索中前行，在构建和谐社会中的功效会越来越明显……

鄂托克旗委书记曹文清表示，在今后的工作中，“96615”便民服务热线将进一步拓展热线功能，延伸工作领域，构筑信息交流渠道，打造立体服务平台，在综合性服务功能上实现更大突破；将进一步提高处理落实能力，加大对典型事件和矛盾突出事件的督查督办力度，在办理为民之事的快捷性上实现更大突破；将进一步完善制度建设，严格按程序办事，强化内部管理，在突出规范性上实现更大突破，努力把“96615”便民服务热线打造成为党委、政府和群众的“连心线”，党委、政府的“为民线”，人民群众的“需求线”。